Cua davant l'oficina bancària

En quin moment hem normalitzat el tracte denigrant a les oficines bancàries?

Drets

El maltracte, més o menys imporant, que pateix la clientela de les poques oficines bancàries que van quedant a la ciutat és cada cop més generalitzat. És ben sabuda la problemàtica que denuncia contínuament la gent gran, però no és l’únic col·lectiu a rebre. Relatem una situació esdevinguda en una oficina i que posa de relleu fins a on hem arribat en la manca d’empatia en la relació banca-client. Foto: Redacció

D’ençà de la crisi econòmica del 2008 el panorama bancari del país ha canviat radicalment, primer amb la desaparició de les caixes d’estalvi i, posteriorment, amb les incomptables fusions i adquisicions que han reduït el ventall d’entitats existents llavors, a unes poques gegantines que s’han anat repartint el pastís.

En un primer moment, aquest fenomen de compra de bancs “petits” per part de les grans entitat financeres va fer que hi hagués duplicitat d’oficines i va ser el factor determinant perquè se’n comencessin a tancar de forma generalitzada. Posteriorment, aquest tancament d’oficines ha continuat per una simple qüestió de reducció de costos. Què implica això? Que en l’actualitat hi ha molt poques oficines per habitant i aquest és un primer problema, però no l’únic.

Oficina tancada, una de tantes a Santa Coloma

Ha passat en una oficina concreta, però és una situació generalitzada

El que relatarem va succeir en una oficina concreta d’una entitat concreta i som conscients que no s’ha de fer categoria de l’anècdota, tanmateix també són coneixedores de les múltiples queixes per part dels usuaris i usuàries, sobretot d’edat avançada (però no només), del tracte rebut a oficines bancàries de totes “les marques”, si ens permeteu l’expressió. És per això que no concretem ni l’entitat ni l’oficina, perquè entenem que és un comportament força generalitzat en la banca “no ètica”.

L’oficina en qüestió té un caixer al carrer, una avantsala espaiosa amb diversos caixers interiors i l’espai d’oficina pròpiament dit per a l’atenció al públic. Amb l’agreujament de la crisi i la proliferació de l’ús de les oficines bancàries per part de les persones sense sostre, la majoria de les entitats van instal·lar unes reixes o persianes de separació entre l’espai dels caixers i d’oficina, que tancaven fora de l’horari d’atenció. Doncs bé, en l’oficina en qüestió, aquesta reixa ja està tancada permanentment, amb una porta amb vidre gruixut, també tancada, com a via d’entrada i sortida.

La situació, doncs, és la següent: les persones treballadores de l’entitat i el client o clienta atesa (un cada vegada) estan dintre, a l’espai d’oficines. La gent que ha de fer servir els caixers més els dos o tres següents a ser atesos a l’oficina, dins l’avantsala de caixers, i la resta de gent fent dues cues al carrer, una per fer servir el caixer i l’altre perquè t’atenguin personalment, que sovint es confonen, amb les friccions corresponents que això provoca.

Actuacions denigrants una darrere de l’altra

La setmana passada vam tenir onada de fred i a l’oficina de la qual parlem, a les 10.30-11 h del matí, toca l’ombra. Unes 8-10 persones de mitjana van esperar fora una bona estona, dretes i patint un fred considerable, fins que un cop que va sortir algú, una senyora va tenir el pensament de travar la porta de l’oficina, amb la idea de ventilar l’espai dels caixers, i el que va acabar succeint és que gairebé totes les persones que eren al carrer van entrar a l’avantsala.

Aquest espai no està habilitat per esperar-se, en teoria s’ha de fer fora, per tant, no hi ha seients, només un petit armariet baix que va servir perquè s’hi assegués una senyora que patia de mal de cames. El problema va venir quan va arribar una altra senyora més gran i posteriorment una altra d’encara més gran, de més de 80 anys. En la gairebé una hora d’espera, ningú de l’oficina es va preocupar perquè aquestes dones poguessin seure. Es va cedir el seient improvisat a la dona més gran i les altres dues, com tota la resta, van haver d’esperar dretes.

Simultàniament al “joc de les cadires” -o “no-cadires” millor dit-, entre la gent que utilitzava el caixer es va començar a despertar un gran malestar. Moltes d’aquestes persones intentaven fer pagament d’impostos i el tràmit donava error. No tenien cap mena d’assistència per part del personal de l’oficina que només obrien la porta de separació al costat de la reixa perquè sortís el client que havia estat atès i entrés el següent de la cua, en un moment ràpid d’obertura i tancament. En algun moment en què la persona d’atenció al públic va mantenir la porta oberta una mica més de temps, els qui estaven tenint problemes amb l’operativa dels caixers van intentar transmetre-li aquestes dificultats i van demanar ser atesos dintre. La resposta va ser dir-los secament que el tràmit s’havia de fer pel caixer i llestos. El següent cop que va sortir, els ànims estaven més escalfats per la falta d’atenció i la persona treballadora de l’oficina els va dir de males maneres que d’acord, que esperessin, que sortiria algú a ajudar-los i va tornar a entrar. Més d’una hora després, això no havia succeït.

Tenim doncs: gent fora patint fred (perquè no tothom pot acabar entrant a l’avantsala); gent a l’avantsala dreta, massa gent per la situació pandèmica actual però la temperatura al carrer obliga (com a mínim la porta exterior restava oberta) i gent emprenyada que intenta fer tràmits amb el caixer i no se’n surt (i no és gent gran).

“Empestats”

A tot això es va produir una altra situació degradant. Una persona treballadora, diferent de qui surt cada cop, va obrir la porta de separació per deixar sortir algú que havia estat atès però no va fer passar ningú més i tancà ràpidament. La gent es va queixar a través del vidre i va produir una semiconversa (perquè no se li pot dir conversa) entre la gent que s’esperava a fora i aquesta persona de dins que no es va dignar ni a obrir la porta perquè es pogués entendre bé el que deia (el vidre de la porta era força gruixut). El que va dir tampoc és que fos d’utilitat perquè seguien sense donar solucions, sense donar la cara, sense proveir de seients a les persones grans i tractant com “empestats” (paraules d’una dona que s’esperava) els seus teòrics clients.

Per avui, s’ha acabat el bròquil

Per acabar-ho d’adobar, cap a les 11:50 h (amb força gent que portava més d’una hora d’espera) va sortir la treballadora que anava fent entrar la gent i va dir, literalment i sense més explicació que “ja no atendran més avui”. Com és d’imaginar l’enrenou que es va formar va ser considerable. Les 15-17 persones de l’avantsala, els caixers i el carrer es van amuntegar al costat de la porta de vidre que separa les oficines (distància de seguretat sanitària nul·la) cadascú amb la seva problemàtica. La treballadora de forma molt aspra va exigir ordre. A les dues persones de davant se les va treure de sobre quan li van preguntar què havien de fer amb les seves gestions. La tercera persona, més afortunada, havia de fer un tràmit laboral molt específic i, després de consultar-ho a dins, la va fer passar. No va entrar-hi ningú més. Totes aquelles persones van perdre el seu temps, van patir fred, van esperar dretes i van ser tractades de forma seca, en el millor dels casos, i humiliant en la majoria.

Polítiques reprovables de les entitats i manca d’empatia dels qui atenen al públic

Que els treballadors i treballadores de les entitats bancàries pateixin aquesta situació cada dia, sumat a la conjuntura covid actual, no justifica que no siguin capaços d’empatitzar mínimament amb la gent que, si hi va presencialment, és perquè no té una altra forma de fer el que necessita, perquè si ho pots fer per una altra via, tothom prefereix estalviar-se aquest mal tràngol i aquesta pèrdua de temps que significa avui dia haver d’anar al banc.

Aquest relat és un més dels nombrosos que relaten els veïns i veïnes de la nostra ciutat. El cas de la gent gran pel tracte que reben a les oficines bancàries és més que sabut, amb cada cop menys atenció personalitzada i l’obligació de fer la majoria dels tràmits via caixer automàtic, amb la dificultat que els comporta. Però hem vist que aquest tracte no afecta només la gent gran. Estan a l’ordre del dia les aglomeracions i el tracte denigrant quan cal fer qualsevol tràmit a les oficines de la mal nomenada “banca tradicional”, eufemisme de banca capitalista a qui l’importa ben poc en què inverteixen els nostres diners i com tracten la clientela.

Manquen oficines, però les volem com aquestes?

Per finalitzar una reflexió. El tancament massiu d’oficines (a la nostra ciutat, però també de forma generalitzada) ha fet que alguns barris no en disposin i els veïns i veïnes han començat a reclamar que en tornin a obrir per tenir com a mínim una a cada barri. Amb situacions com la que hem descrit, veient com era tractada la clientela, a qualsevol se li pot plantejar la contradicció de si cal demanar més presència d’unes entitats que es comporten d’aquesta manera i que a la fi són les responsables, perquè és una qüestió de política de l’entitat, més enllà de l’actitud reprovable dels treballadors.

Jutgeu vosaltres mateixos. I passeu-vos a la banca ètica!

2 thoughts on “En quin moment hem normalitzat el tracte denigrant a les oficines bancàries?

  1. Ens passem a la banca ètica, molt bé, però quants caixers i oficines tenen? Perquè si fem servir targetes/llibretes de l’ètica i treiem diners a qualsevol altre caixer ens cobren comissió.

  2. Els Bancs han de tenir fulles de reclamació si més no, full de queixes i la gente les hauria de demanar i omplir. Si només protestem de veu això no arriba a cap lloc.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà.